В страховом полисе можно найти ссылку на то, что в случае наступления страхового случая его владелец должен позвонить в специальную службу — диспетчерский центр упомянутой сервисной компании assistance. С этого момента, собственно, и запускается в действие механизм помощи застрахованному. А указанный в полисе телефон без преувеличения можно назвать страховой службой спасения. Что же представляет собой, для чего нужна и как функционирует эта компания?
История такого бизнеса началась в 50-х гг. XX в., когда миграционные потоки довоенных и военных лет резко сократились, зато выросли потоки туристские. Путешественники Нового Света поехали в Старый, европейцы получили возможность восстановить довоенные маршруты.
И были обескуражены собственной уязвимостью. Согласно легенде, однажды с приехавшим во Францию богатым туристом из Канады произошел несчастный случай. Он споткнулся, упал, потерял сознание, а когда очнулся, обнаружил еще и пропажу бумажника. Естественно, ему оказали помощь, и он за нее заплатил. Ситуация разрешилась. Однако случившееся натолкнуло его на мысль об инвестировании проекта по созданию службы помощи для путешественников. Почти одновременно в Европе и Америке появилось множество компаний с разными названиями, но в них присутствовало прилагательное assist, что означает «оказание помощи ». Сразу же началось соревнование между страховыми службами спасения на мировом рынке.
Сотрудничество с той или иной сервисной компанией страховщики склонны причислять к своим конкурентным преимуществам. Это совершенно справедливо. Успех, а точнее надежность и качество оказания помощи застрахованным на 99,9% зависит от партнеров — иностранных и российских сервисных компаний assistance. Главная их задача — немедленное реагирование в чрезвычайных обстоятельствах, оказание туристу медицинской, технической, юридической, административной и иной помощи.
Страховая компания, специализирующаяся на страховании туристов, в большинстве случаев имеет договор с несколькими ассисторами - так на профессиональном языке называются компании по оказанию помощи.
Это обеспечивает маневр в той или иной ситуации. Некоторые отечественные страховщики создали собственных «помощников». Технология помощи застрахованному строится следующим образом: турист — клиент турфирмы при ее посредничестве заключает договор страхования с приглянувшейся или предложенной ему зарубежной страховой компанией. При страховом случае он, сообщает дежурному оператору диспетчерской ассистора, что случилось, где он находится и как с ним связаться. Оператор вызывает ближайшего к потерпевшему специалиста, так называемого корреспондента, и дает ему задание по организации помощи. Корреспондент находит ближайшее к месту происшествия медицинское учреждение или врача и объясняет, в чем должна состоять помощь. Оплату услуг осуществляет ассистор, с которым, в свою очередь, имеет договорные соглашения страховщик. Все логично и при бесперебойной работе всех звеньев качественно, надежно.
Естественно, что ни одна сервисная компания не располагает сверхмасштабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практически все они связаны между собой договорами о сотрудничестве. Это дало возможность создания глобальной ассисторской сети, которая охватывает и российский рынок страховых услуг. Их оказывают застрахованным имеющие договоры с ассисторами медицинские учреждения, частные врачи, транспортные организации, ритуальные конторы, бюро по прокату автомобилей и т. п. Это поистине всемирная служба спасения. Сервисная компания представляет собой довольно сложный механизм, в котором кроме круглосуточной операторской службы задействованы другие, не менее важные службы, обеспечивающие оказание помощи.
В разных частях планеты работают в качестве основных ее служб отделы: коммерческий, финансовый, административный, логистики, технологический, информационный, кадровая служба (в том числе готовящая специалистов), а также врачи, эксперты и др.
Наиболее распространенным приобретаемым российскими туристами является полис медицинского ассистанса. Он гарантирует оплату расходов на лечение по предписанию врача, специализированную транспортировку и госпитализацию заболевших фаждан, включая гонорары врачам и хирургам, затраты на больничную палату, лекарства, медицинские средства и санитарные услуги. Если по медицинским показаниям больному необходимо специальное обслуживание после больницы или его можно отправить на родину, оплачиваются расходы и на транспортировку.
Кроме медицинского многие страховые компании assistance предлагают комбинированное страхование, так называемый суперасснстанс, включающий:
При дорожно-транспортном происшествии, несчастном случае в дороге, поломке автомобиля автопутешественнику может быть оказана следующая помощь:
Кроме того, существуют полисы, по которым оплачиваются услуги ассистанса в страховании авиабагажа от кражи; связанные со срочным возвращением туриста на родину в связи с семейным трауром (смерть родственника), его освобождением из места ареста под залог (выкуп), поиском и спасением альпинистов в горах.
Что же представляет собой компания содействия?
Это высокопрофессиональный, хорошо обученный персонал с широкой сетью партнеров как в своей стране, так и за рубежом. Здесь предлагают клиентам срочную квалифицированную помощь 24 часа в сутки, семь дней в неделю в любой точке земного шара. Компания использует последние достижения в области компьютерной техники и коммуникационных технологий. Это позволяет постоянно совершенствовать обслуживание клиентов, помогать им в самых сложных ситуациях. Имея связь с медицинскими учреждениями практически в каждом уголке мира, компания содействия поможет клиенту получить амбулаторную помощь или госпитализировать его, если того требует состояние его здоровья. Страховая компания оплатит услуги врача, оказывающего застрахованному медицинскую помощь, и лекарства, а при госпитализации - пребывание и питание в больнице, диагностику, лабораторные исследования, операцию при внезапном заболевании, Haj конец, услуги реанимационной службы. К ее компетенции относятся оплата срочной медицинской транспортировки к месту лечения (вплоть до медицинской авиации), медицинской эвакуации до места проживания (при необходимости — с сопровождением медперсонала), а в случае смерти - репатриации на родину и покрытие расходов по некоторым из ритуальных услуг. Однако туристу необходимо знать, что хронические заболевания, как правило, не учитываются этой программой. В случае обострения такого заболевания хроническому больному придется оплачивать медицинские расходы за свой счет.
Описанные услуги являются базовыми. Для того чтобы чувствовать себя увереннее и комфортнее во время путешествия, клиент может приобрести дополнительные услуги, которые органично войдут в страховую программу. Вот некоторые из них.
Страхование жизни. В результате летального исхода, явившегося следствием несчастного случая с застрахованным, компания выплатит его родственникам страховое обеспечение в размере 100% лимита, установленного по данному покрытию.
Страховая компенсация при получении частичной нетрудоспособности или инвалидности в результате несчастного случая выплачивается в соответствии с правилами компании.
Оплата чрезвычайных транспортных расходов для членов семьи застрахованного.
Например, женщина выезжает отдохнуть с детьми. Внезапно она заболевает и попадает в больницу. Дети остаются одни, и отцу приходится срочно вылететь, для того чтобы привезти их домой. Он делает это за свой счет. Если бы жена была застрахована с включением вышеуказанного покрытия, расходы на дополнительный авиаперелет были бы оплачены страховой компанией.
Юридическое содействие и ссуда на залоговое поручительство после автомобильной аварии.
Представим такую ситуацию. Застрахованный автотурист арендует машину в стране пребывания и попадает в автомобильную катастрофу. Ему необходима юридическая помощь. Страховая компания в этом случае не только организует такую помощь, но и оплатит юридические издержки. Если застрахованное лицо попадает в тюрьму или ему грозит тюремное заключение в результате автомобильной аварии, страховая компания предоставит ему ссуду на залоговое поручительство.
Страхование багажа.
Этот вид страхования распространяется на личные вещи застрахованного — как сданные в грузовой отсек транспортного средства, так и перевозимые в качестве ручной клади, а также находящиеся в номере гостиницы страны пребывания. Страховыми случаями является кража, порча багажа или его части. Как правило, при страховании багажа ответственность страховой компании не распространяется на личные и проездные документы, деньги, ценные бумаги, дорогостоящие меховые и ювелирные изделия, произведения искусства. Для получения соответствующего возмещения застрахованный должен на месте происшествия обеспечить составление документов, удостоверяющих факт утраты или повреждения личных вещей. К их составлению привлекаются представители транспортной организации, руководитель туристской группы, администрация гостиницы или местные правоохранительные органы.
Страхование от невозможности совершения поездки. Допустим такой случай. Клиент приобретает туристскую путевку заблаговременно, но за несколько дней до выезда возникают непредвиденные обстоятельства, из-за которых поездка может не состояться. Согласно штрафным санкциям туристской компании он может потерять до 100% стоимости путевки, и в этом случае страховая компания придет на помощь, компенсируя потери. Компания также возместит убытки, если поездка сорвалась по следующим причинам:
Если поездку не удалось совершить из-за неправильного оформления документов турфирмой или неисполнения договорных обязательств принимающей стороной, компенсация расходов страховой компанией не производится. Эти и другие виды страховых услуг предлагает целый ряд известных в Европе и во всем мире сервисных компаний: Elvia, GESA (Group Europen S. A.), Roland Assistance, CORIS, SOS Assistance, Mercure Assistance и др.
Швейцарская компания Elvia является партнером Росгосстраха по обеспечению услуг медицинского и автомобильного ассистанса, а также по репатриации погибшего туриста и перевозке сопровождающих тело членов семьи. В случае угона автомобиля, а также аварии, при которой транспортное средство становится непригодным для дальнейшего движения, фирма оплачивает возвращение водителя и пассажиров на родину.
Крупная и старейшая (работает с 1959 г.) французская компания GESA кроме полисов медицинского (medicalassistance), домашнего асси- станса (home assistance) обеспечивает предоставление туристу ряда дополнительных услуг:
С компанией GESA на российском страховом рынке активно сотрудничают такие страховые компании, как «Планета-Фонд», «Дина», «Евро- полис», «Виктория», «Русское перестраховочное общество» и др. В настоящее время компания GESA обслуживает более 60 стран на пяти континентах, ее работу обеспечивают 24 диспетчерских центра и более 6000 представителей (врачей, юристов, туристских агентов).
Гарантом качественного обслуживания клиентов АСК «Ивента» (Eventa) за рубежом служит одна из наиболее авторитетных в Европе компаний медицинского ассистанса — Roland Assistance (Германия). Полис АСК «Ивента» надежно перестрахован в транснациональном страховом пуле «И-Эс-Джи» (Е80) с капиталом свыше 100 млрд долл. США. Заключив договор о перестраховании со столь мощным страховым пулом, АСК «Ивента» имеет возможность предложить своим клиентам полисы международного стандарта с исключительно высоким страховым покрытием - от 65 до 155 тыс. долларов США, низкими суточными тарифами, широким возрастным диапазоном (от 0,5 до 75 лет), 50%-ными скидками для детей до 16 лет. В 50 странах мира имеются бесплатные телефоны для связи с центром поддержки ESG-Roland Assistance. При наступлении страхового случая достаточно позвонить русскоговорящему оператору (телефоны указаны в полисе). При этом клиент не участвует в материальных расчетах по медицинскому обслуживанию, транспортировке и репатриации больного туриста, эвакуации автотранспорта и т. д.
По иному пути пошли специалисты страхового общества «РЕСО- Гарантия». Компания заключила договор о сотрудничестве с Catalonia Tourism Board, согласно которому первое получает практически эксклюзивное право страховать туристов, получающих визы в российском представительстве туристской администрации Каталонии. Западным партнером страховой компании «РЕСО-Гарантия» является парижская CORIS, располагающая представительствами в 41 стране мира и оказывающая услуги медицинского ассистанса во всех точках земного шара, за исключением государств, где ведутся военные действия или действуют санкции ООН. Так называемые аларм-центры компании CORIS, т. е. службы приема заявок на услуги медицинского ассистанса, существуют также на территории СНГ (Москвд, Киев) и в Прибалтике (Вильнюс).
Зарубежными партнерами старейшей и крупнейшей российской страховой компании «Ингосстрах» являются Mercure Assistance и France Sicours, которые возмещают расходы туристов как на амбулаторное, так и на стационарное лечение. При этом «Ингосстрах» продает полисы и с высоким лимитом ответственности страховщика (до 75-100 тыс. долларов США), и с низким (10—25 тыс. долларов США). Страховая компания «Русский страховой центр» имеет партнерские отношения с сервисной фирмой Europ Assistance, у которой 275 агентств в 198 странах мира. Она предоставляет страховые полисы, имеющие 8 различных лимитов ответственности от 25 до 100 тыс. долларов США. При определении лимита ответственности, т. е. максимальной страховой суммы страховщика, которую он сможет выплатить за лечение и транспортировку туриста в случае его заболевания или смерти, компания Europ Assistance исходит из того, что российского гражданина придется лечить качественно (в соответствии с мировыми стандартами) и везти далеко,
Однако всем потенциальным туристам (путешественникам) следует знать, что практически все компании assistance исключают из страхового покрытия и не несут ответственности за расходы на:
Необходимо иметь в виду, что почти все страховые компании assistance предоставляют скидки для туристских групп в зависимости от количества приобретенных полисов. Многие предлагают скидки для детей в возрасте от 5 до 16 лет, однако стоимость полисов для лиц старше 60 лет, как правило, увеличивается в 1,5 раза, а для лиц старше 75 лет - в 3 раза, или они вообще им не продаются. В полисах могут также предусматриваться условные или безусловные франшизы от 20 до 200 долларов США, в зависимости от лимита ответственности, категории полиса и территории посещения. Некоторые страховые компании предлагают так называемые «семейные полисы» для семьи от трех до нескольких ее членов. В данном случае скидка на детей не предоставляется.
Расходы туристов, выезжающих в кратковременные шоп-туры, на медицинское лечение с лимитом ответственности от 500 до 3000 долларов США компенсируются страховыми компаниями, как правило, по предъявлении подлинных документов, подтверждающих страховой случай, и только по прибытии на родину. В качестве примера рассмотрим работу крупной международной сервисной компании АХА Assistance, которая известна на российском страховом рынке еще и под брендом Inter Partner. Корреспондент журнала «Турбизнес»1 побывал в мюнхенском подразделении компании. Головной офис расположен в Париже, в нем работают 550 специалистов. Другой крупный офис компании находится в Лондоне — 350 сотрудников. Компания была создана в 1959 г., и сейчас в ней занято около 3 тыс. человек. Партнерами сервисной компании являются страховые компании либо крупные корпорации и сети. У АХА Assistance это владельцы пластиковых карт международных платежных систем American Express, Europay, Mastercard Platinum, Diners Club, сотрудники корпораций Renault и Daewoo, клиенты страховых компаний в 71 стране мира. Оно оказывает услуги буквально повсюду, кроме стран с военным положением.
Находясь в любой точке земного шара, владельцы прав на услуги АХА сообщают свои проблемы по телефону в мюнхенский аларм-центр. Операторы принимают информацию на английском, немецком, французском, испанском, русском и украинском языках. Всего же сто с лишним сотрудников центра говорят на 14 различных языках. Общепринятые - английский и немецкий. Практически весь цикл оказания услуг — от поступления звонка до отчета в страховую компанию - не просто автоматизирован, а еще и контролируется автоматически. В большом операционном зале не слышно телефонных звонков или громких разговоров. Все телефонные аппараты выведены на специальную систему звукоглушения и магнитной записи. Ни одно слово в телефонном разговоре не будет потеряно, в любой ситуации есть возможность восстановить входящий звонок. Именно поэтому при возникновении конфликтных ситуаций, когда клиент утверждает, что до него не дозвонились или он долго ждал врача, ему будет предложена операционная запись переговоров по данному обращению.
Уже на первых секундах разговора оператор связывается со своим корреспондентом-представителем в ближайшей к месту нахождения клиента точке и передает ему заявку на обслуживание. Это обеспечивает поступление информации почти в онлайновом режиме. Корреспондент связывается с соответствующими службами и передает им конкретное задание. Основной вид оказываемых услуг - помощь автопутешественникам на дорогах (49% страхового портфеля компании). Автомобилисты получают услуги от утилизации машины, полностью вышедшей из строя в результате аварии, до открытия дверей, если потеряны ключи. Другими составляющими «портфеля услуги» компании являются:
Структура страховой сервисной компании АХА Assistance представлена на рис. 6.4. Особую роль играют отделы логистики и информатики. Это мозговой центр, где создаются новые информационные продукты, решаются задачи повышения оперативности принятия решений, осуществляются модернизация информационного комплекса компании, внедрение новых технологий.
Структура сервисной страховой компании АХА Assistance
Если отделы логистики и информатики - мозг компании, то финансовый и административный отделы представляют собой «кровеносную» и «нервную» системы. В финансовом отделе осуществляются учет и контроль за всеми исходящими и входящими финансовыми потоками. Он производит взаиморасчеты с клиентами (туристами), врачами, медицинскими и другими учреждениями. От деятельности данного подразделения зависят правильность, точность, быстрота оплаты счетов за оказанные туристам услуги.
Административный отдел выполняет координирующую и управляющую функции. Его цель — обеспечение работы всей службы как единого слаженного механизма.
Коммерческий отдел, включая маркетинг, осуществляет работу по ис- следованию рынка спроса страховых услуг, заключению договоров со страховыми компаниями на обслуживание; ведет учет и обработку статистических данных по страховым случаям в различных странах. На нем лежит и рекламно-информационная ответственность.
Ни для кого не секрет, что для слаженной работы такого сложного механизма, как страховая или перестраховочная компания, необходим высококвалифицированный персонал. Он должен в совершенстве владеть современной вычислительной техникой, информационными технологиями, основами маркетинга и менеджмента, знать несколько иностранных языков, включая общепринятые английский, немецкий, испанский, китайский, японский. Для решения этой задачи в компании АХА создано специальное подразделение, которое занимается кадровыми ресурсами и обучением сотрудников.
Медицинский сервис входит в операторскую деятельность компании
по организации связей с врачами и медицинскими учреждениями
и включает круглосуточную диспетчерскую и службу услуг для клиентов
American Express. На российском страховом рынке партнерами АХА
Assistance являются известные страховые компании ОСАО «Ингосстрах»,
«Военно-страховая компания», «РК-Гарант», «Спасские ворота», «Группа
Ренессанс Страхование», «Класс», «Русское перестраховочное общество».
Назад | Оглавление | Вперед